2014年5月29日木曜日

筆の世界に生きる竹森鉄舟氏との出会い<前編>

小手先でゴチャゴチャやったところでしょうがない。

人の心の本質をつかむ。

広島県熊野町は筆の産地として有名だが、ワールドカップ優勝の女子サッカー「なでしこジャパン」に熊野の化粧筆セットがプレゼントされたことが報道されて、広く知られるようになった。その熊野筆の第一人者が竹寶堂(ちくほうどう)・竹森鉄舟(たけもり・てっしゅう)会長だ。化粧品業界でも著名な方で、熊野の化粧筆を世界中のアーティストが絶賛するまでに育てた立役者である。私が鉄舟会長と出会ったのは2004年の春。当時、私は美装品部門の責任者として、初めて本社ビルで会った。勝手に気難しい職人をイメージしていたことや、大きなお願いごとをしていたので、その快諾も希望しており、かなり緊張していたことを覚えている。

カネボウは1989年から、鉄舟会長に高級化粧ブラシシリーズ「アーティストセレクション」をお願いして発売していたが、私はそれ以上に「カネボウの筆づくり」に専念していただきたいと考えていた。鉄舟の名前を冠した「鉄舟(てっしゅう)コレクション」を発売したい、つまり、「鉄舟」の名をカネボウに貸してください、ということを打診していた。
その頃、大手化粧品メーカーはこぞって鉄舟会長の筆を欲しがり、生産の依頼が殺到していた。竹寶堂側にしてみれば、カネボウに鉄舟会長の名前の独占的使用権を委ねることは、他のメーカーからの仕事が無くなることであり、そう簡単に承服するわけにはいかない話、大きな賭けである。ついてはカネボウから継続的生産見込みを取りつけ、職人を含め百数十名からなる竹寶堂の社員、化粧筆事業を守らなければならない。

私との出会いは、そんなお互いの思惑を胸に秘めての面談であり、両者共にどんな人物なのか、見極めたいという思いがあったのは言うまでもない。ところが、私は鉄舟会長の柔和で温厚そうな顔立ち、言葉少ない広島弁の語り口、気負いのない素朴な人柄に、一目で魅せられてしまった。同席された息子の竹寶堂社長・臣(しん)さん、常務の村田さんとの会話も忘れられない。

私が、自宅のある浦安を話題にし、年間パスポートで東京ディズニーランドに通うほどのファンであることを話すと、村田さんが、障害をお持ちのお孫さんが、スタッフから「楽しんでいますか、ご不便ありませんか」と声をかけられ、普段見たことが無い喜び方、笑顔を見せたという。そして帰りの出口ではスタッフがお孫さんの手を握り締めて「また、遊びに来てくださいね……」と。感極まって村田さんは娘さんと涙したと打ち明けた。
私は不覚にも涙ぐみ、鉄舟会長の目にもうっすら涙が。入室したうちの担当者が、涙する光景に仰天したほどである。

そんな雑談を交わしつつも、私は「安心して『カネボウの鉄舟コレクション』と共に歩んでもらいたい」と、共同取り組みを迫った。何としても鉄舟会長とカネボウとの取り組みを実現させたかった。じっと話を聞いていた鉄舟会長は顔をあげ、私の目を見て一言「これからも宜しくお願いします」。「鉄舟コレクション」が誕生した。


秘策が実を結ぶ。

鉄舟会長はあの日、相当な不安と緊張を強いられていたという。なぜなら、「カネボウ産業再生機構入り」が新聞、テレビで朝から大々的に報道され、カネボウが自力での再建を断念と言われていただけに、不安でたまらなかったことだろう。そんなドタバタの中、竹寶堂、鉄舟会長と本格的なお付き合いが始まった。が、その後お会いする機会はあまりなかった。2007年、化粧品専門店ブランド・トワニーから、今までにない最高級フェイスブラシを作ることを決定し、新たな鉄舟会長との名品づくりが始まることになる。

お願いした最高級フェイスブラシには希少性の高い、入手が難しい「ハイリス(灰栗鼠)」の毛が使われた。筆(ブラシ)づくりは毛の厳選に尽きるという。特にフェイスブラシは上質な長い原毛だけを使用するため、まず、確保するのに苦労する。そうして集めた原毛を選別し、硬さや太さ、クセなどが1本1本異なる天然毛だけに品質を維持するための混毛作業、天然毛特有の脂を取り除いて毛をまっすぐにする作業、半差という筆づくり専用の小刀で逆毛や擦れ毛を取り除く逆毛取り、化粧筆の命とも言われる穂先(毛の形)を作るコマ入れ、その毛を針金でしばる、穂先をより完璧な形状にするための揉み出し、穂先を軸に取りつける金具つけ、プレス、整形、毛の固定、むだ毛の処理、軸づけ、最終検査……と、気の遠くなるような作業を経て、ようやく1本が出来上がる。1日に何本できるだろう。



思いついたのが、トワニ―店様がお客様から予約をしていただく完全オーダーシステムだ。予約数分の原料を用意して1本ずつ丁寧に生産し、ご予約いただいたお客様のお名前をブラシに刻んで桐箱に入れてお届けする仕組みを作った。これは、絶対にお客様の「一生モノ、私だけのフェイスブラシ」になる、と自信があった。その予約活動開始の準備に追われ始めたころ、私にカネボウ販売の東北地区の責任者の辞令が下りた。

私は何としてもこのブラシを成功させたかった。予約活動に弾みをつけるために、鉄舟会長に東北のトワニー店様の奥様方と、直に接して知ってもらいたかった。すぐに広島・熊野に向かった。鉄舟会長は気持ちよく北東北の盛岡と、南東北の仙台のセミナー会場に来てくださり、名筆司の話と実演、長年の筆づくりでできた小豆大の瘤まで披露し、気軽に記念撮影に応じて、会場の奥様方の心を打ち、東北が断トツの予約数を獲得した。


セミナー終了後の翌日、松島にお誘いした。宿で、会津の樂篆家・高橋政巳先生にお願いしておいた「鉄舟」の書を差し上げた。高橋先生は「あの熊野筆の鉄舟さんですか?これは光栄です」と驚かれ、書を手にした鉄舟会長は「名刺に使いたい」と、嬉しそうに見入っていた。帰り際に「松島も素晴らしいが、宮島も素晴らしいですよ。いつか必ず、世界遺産の宮島をご案内したい。広島に来てください、約束ですよ」と力を込めた。

言葉以上の心を通わせる。

それから2年後、2009年に再会の時が訪れた。カネボウが花王グループ入りして、最初の交流人事として、私は花王の販売会社(花王CMK)の中四国地区の責任者として広島への赴任が決まった。辞令交付を受けたその日、鉄舟会長に連絡をした。
「鉄舟さん、松島での約束、果たせますよ。今度は広島に転勤だ」
「え、本当ですか。こんなに嬉しいことはない。心より待っていますよ」
こんなやりとりをしたものの、広島時代に仕事の関係はなかった。ただ、家族ぐるみのお付き合いをさせていただいた。私と家族が「広島を第二の故郷」と呼ぶ理由の一つに、鉄舟会長をはじめ竹寶堂の皆さんの存在がある。

2011年3月、花王出向を終えて広島を去ることになり、鉄舟会長に電話でご挨拶に訪問したいとお伝えすると、普段温厚な鉄舟会長が電話口で怒り出した。
「田辺さん、約束したじゃないですか。私は初めてお会いした翌年から『筆の日』にお誘いしています。来週の3連休は筆の日です。ご家族では最後になるかもしれません。ぜひ皆さんで来てください。忙しいのは分かりますが、このままでは、あんまりだ……」
広島に来てからあれこれ理由をつけて訪ねることができなかったことを、本当に申し訳なく思った。商売上の付き合いではなく、真の友として別れを惜しんでくれている。二人の間に言葉以上の心が通じた、嬉しかった。
家内に話すと「みんなで行こうよ!」と。

鉄舟会長ご夫妻、臣社長ご夫妻、村田さん、竹寶堂の皆さまの歓待ぶりに家内、子どもたちはびっくりしながらも、嬉しそうであった。熊野の街並みや竹寶堂の工場、筆の里工房を案内していただき、お昼は評判のお好み焼きをごちそうになった。どうやら鉄舟会長は、私たちにこのお好み焼きを賞味させたかったらしい! 我が息子は今も、熊野のお好み焼きがナンバー1と言っている。その店は今年、広島お好み焼き25選に選ばれた。メジャーになりすぎて女主人が腱鞘炎で入院。一時、休店していたが元気に復帰したという。


鉄舟会長と出会って、私は相手を動かす力を教えていただいたように思う。そして、そこにロマンを感じ、尊敬して共に仕事をしよう、働きたいと思った。


2014年5月7日水曜日

カネボウの接客法「そ・そ・と・と」。

脈々と伝わる「顧客第一主義の精神」

新年度も進み新しい環境にも慣れてきて、好奇心あふれた楽しい日々をお過ごしの方、あるいはこんな筈ではない、と戸惑っている方など色々だと思う。
丁度この時期「五月病」という言葉が出てくる。「環境適応障害」と括られるようだが、5月連休明けの頃に、倦怠感や不眠を訴え、置かれている環境に苦痛を感じてしまうというのだ。
私が一番悲しいのは「〇〇が辞める~」と、耳にした時である。
新たな環境へ挑戦なのか、今の環境が辛いから逃避するのか、大いに気になる。
何れにせよ大切なことは、環境に適応できない本質的原因は何なのか、その原因にどう対応してきたのか、自ら分析することである。

私の鐘紡(カネボウ)入社は、昭和531978)年で、現在、入社から36年経つ。
我ながらよくぞここまで続いた、と感心してしまう。
古いと言われるかもしれないが、昔から「石の上にも3年」と、一人前になるには最低3年の我慢が必要と言われている。私の入社当時のカネボウは「3年ローテーション」制度があって、必ず新入社員を全員、赴任地も部署も共に異動・転勤させていた。
見習生の配属地を離れ、新しい任地先では「頼りになる若手社員」として受け入れる。新人としては大変だが、新任地に馴染む頃には地に足がついてきた。そして「3年ローテーション第2弾」として後輩の新人の養成係を仰せつかることになる。
私の場合も、入社5年目には、周りや後輩からも頼りにされていると実感した覚えがある。
今思うと、5月病どころの騒ぎでなく、課題が次から次へと出される特別授業のような日々で、余裕もなく追われ続けていた記憶しかない。

カネボウは、昨今語りきれない変化を遂げたが、化粧品事業の我々に流れる「顧客第一主義の精神」は普遍の価値観として変わることなく、その徹底に社員教育が継続されてきた。カネボウが化粧品業界の後発メーカーでありながら、ここまで成長してきた背景には手前味噌だが、人材育成の仕組みとそれによって輩出してきたマンパワーによるところが大きいと思う。
例えば、単に売上拡大を評価するだけでなく、顧客第一主義の評価軸としてお客様から頂戴した感動接客事例やお取引先様から頂戴した感動営業事例を、日々報告してもらい称えあう仕組みが出来ていた。
毎年、全国の感動事例を収集して、各地区で集められた好事例を紹介し、全国表彰式を開催することなどは、代表的な例である。この活動のお蔭で、当社のビューティーカウンセラーがカウンターにお越しいただける会員のお客様から「大変でしょうけど頑張ってね」と激励されたり、営業社員がお取引先様から支援されたりするといった事例の報告が数多くあった。本当に嬉しくて、感謝してもしきれないほどの喜びである。



我々は、お客様・お取引先様から「ありがとう」と言っていただける、そんな「感動接客・営業」を目指した。
その実りは大きい。お客様・お取引先様がお得意様となり、さらに知人・友人をご紹介してくださって熱烈な応援団・サポーターに。また、ビューティーカウンセラー・営業社員は、社内で接客・営業の「カリスマ」と呼ばれたりするようになり、ビューティーカウンセラー・営業社員冥利に尽き、モチベーションがさらに上がるのだ。

そうした接客・営業のカリスマはどんな努力をしたのだろうか?
まずは基本の徹底。ここでカネボウの基本的なビジネスマナーと、感動接客教育のほんの一部を紹介してみたいと思う。

「そ・そ・と・と」はカネボウ感動接客の極意

化粧品には特に、お客様にご紹介するときのマナーがある。セルフで自由に購入いただく物は、並べ方、陳列、POPなど売り場づくりが重要だが、接客する場合は、人のパワーがモノを言う。その基本が「そ・そ・と・と」だ。

「そ」は「揃える」。
高額な商品を目の前で紹介したり、商品やパンフレットなどを手に取ってお見せしたりする時は、必ず指を揃えることである。日本舞踊の手の動きのように、指を揃える。すると美しく、優雅に映る。

次の「そ」は「添える」の「そ」。
お客様をお席に誘導したり、コーナーや売り場へと行動を促したりする時は、必ずその方向に、言葉と共に手を添えることである。指でさすのではなく指を揃えることが肝心だ。
「こちらにどうぞ」と言いながら手を行き先に向けると、否応なくお客様の視線が、揃えた指先の延長線上に向くので自然に誘導できる。書類にご記入いただく時は、記入欄に揃えた指を添えることでスムースに記入していただける。

「と」は「止める」。
「ただ今ご紹介しました商品がこちらでございます」と、その商品を手に取って3秒間静止する。お客様の視線が、商品に向けられるまで待つのである。
商品に指を揃えて添え、無言の3秒。この時間は、「ああ、これなのね」と認識する時間だ。これは販売とは関係ないが、子どもとの接し方でも同じである。

最後の「と」は「止めどなく」の「と」である。
「止めどなく」とはお客様自身に止めどなく、つまり限りなくお話ししていただくことだ。こちらがお伝え、お勧めしたいことを一方的に話すのではなく、お客様からのご質問や、お考えを引き出すことが重要で、そうした「積極的傾聴」がカウンセリングの神髄である。以前、ザイアンスの法則を紹介した。相手の事を知れば知るほど好感度が増して、お互いの理解度が深まる、と。要するに、ワンランクアップ、上等なカスタマイズが可能になるのである。


「積極的傾聴」の実践

耳を傾けて聴くことを傾聴と言うが、積極的傾聴とは何? そう思われる方も多いと思う。積極的傾聴とは、お客様の発した言葉を繰り返すことで、お客様にご自身の話を真剣に聞いてくれている、と思っていただき、更にお客様の話を引き出すことである。
これは、オウム話法(オウム返し話法)、ミラー法といわれる営業ノウハウのひとつで、相手と同じ言葉や行動をとり、相手に安心感を与える。
「最近、肌がザラザラするの」と仰るお客様に、「ザラザラするのですか」と、同じ言葉を繰り返してから話をつなげる事だ。

「カサカサするのですか」と自分の表現、言葉を置きかえるのはダメ。それでは相手の世界に入れない。間違っても「乾燥ですね、保湿対策は~」などと返してはいけない。
お客様に保湿商品の売り込みと思われて、話は先に進まない。お客様はそこで口を閉ざしてしまう。
オウム話法の鉄則は、お客様が使った言葉を、そのまま返すことである。

オウム返しの会話が慣れてくると、そのうち相手の「心の言葉」を感じるようになる。
これはアプローチからクロージングまで使える基礎的テクニックである。不特定多数に向けての講演では、話が一方的にならないために、相手の返事はきっとこう返ってくるだろうと想定しながら話を進めると接客が面白くなる。

もうひとつ、ミラー法は、相手と同じ行動をとる事を言う。先方がお茶を飲めば自分も飲み、背筋を伸ばせば、自分も背筋を伸ばす。それが先方を安心させるのである。

多くの販売店様が集まる集合販売積極セミナーなどで、「皆さん、オウム話法とミラー法を用いれば、必ず効果がありますよ」と私が言う。
セミナー会場の皆様の中には、「本当に効果あるの?」と懐疑的な表情をされる方が少なからずいる。私は、その言葉を心で聞いて、見まわして静止3秒。
「本当です。やる事です。そしてそれを『やりきること』が重要です」と。
お客様からは「そんなこと、長続きできないわ」と返ってくる。
そこで私は、大きく頷きながら「どうやりきるかを、具体的にご説明しましょう」と続ける。
直接、会話をしていなくても、相手の顔をみて想定問答で進めると、これが結構、絶妙な「間」が取れる話し方になる。

相手の心の言葉を聞いてから、そこで止めるようにして話し始めることで、相手が聞きやすい「間」が取れるのである。まず耳(聴覚)で捉え、次に文字や商品を目(視覚)で確認していただく間にもつながる。
丁度自分の右肩と左肩から、それぞれの二人の会話で物語を演じる落語と同じである。
今からでも遅くはない。落語を学ぶことをおすすめしたい。

美しい立ち姿と正しいお辞儀

接客の基本と、会話の基本を覚えたら、最後の仕上げ、美しい立ち姿と正しいお辞儀で締めくくりたいものだ。
まず、正しいお辞儀をしてみよう。


背筋を伸ばし、かかとを付けて、自然に両手をゆったりと落すのが最も美しい立ち姿だ。男性なら指先を揃えてズボンの両サイドの縫い目に、中指を置く感じで立つといい。
そして、そのまま先方の目を見て、両手を自然に前にずらしながら腰から曲げる。会釈の場合は腰から15度、お辞儀は30度、丁寧なお辞儀は45度が基本だ。相手がワンテンポ遅れて、頭を下げていることを想定してお互いが頭を上げるタイミングで腰を戻す。ふたたび先方の目を見てお辞儀は終わる。途中で他の動作はしないことだ。

それでは、ここで皆様とともに、美しい立ち姿で正しいお辞儀をしたいと思う。率先して若い人たちの手本になれれば有難い。

起立、一同、礼。

田辺 志保