2017年6月27日火曜日

不思議な街で思うこと


私の住む街には、ディスニーのシンデレラや不思議の国のアリスが住んでいる。
アリスは小柄なので、すぐ分かる。アリスそのものだが、私服で自転車に乗っていると、かなり驚く。王子様もハッとするイケメンなので、家内と娘はすぐ分かる。
しかし「私は○○です」とは言わない。契約によって明かしてはいけないからだ。

近くに東京ディズニーランド(TDL)の外国人スタッフ用のマンションがあり、推測するだけだ。以前、子どもの同級生のお父さんが、小学校の文化祭で踊ってくれた。外国の方で、見事な踊りに拍手喝采。ある日、TDLのショーのメンバーに、そのお父さんを発見。あの時は驚いたが、お互いそれに触れないのも暗黙のルール。それなりに皆さん街に馴染んでいて、一応に地味で静かである。やはり夢の国の方々は、外界では目立ってはいけないのだ。多分マニュアルに記載されていると思う。

10年ほど前は、年間パスポートを持って行きまくったが、都度感動してしまうのがディズニーだ。再来店率が98%なのだから、殆どの方が、また来るのだ。
これは他に類を見ない。夢の国の世界観を守り、メンテナンスに投資を惜しまず、徹底した日本独自のマニュアルなど、やはり世界ディズニーの中でもTDLは突出している。

マニュアルと、その先にあるアートの世界


マニュアルは、どこの企業でも業務の平準化のために用意している。マニュアルが求める内容とレベルは業種や仕事内容で異なるのは当然である。
接客を例にとると、コンビニは、採用したてのアルバイトを想定した販売マニュアルだし、高級ブランド店は、お客様の名前や嗜好まで掴む「おもてなし接客」のマニュアルになる。比べれば、そのレベル差は著しいものになる。しかし、この差が、良い悪いという話でない。お客様が求めるレベルのマニュアル化だから、お客様が場所場所でお持ちの「満足の物差し」に合わせるのである。

お客様が、接客に納得すれば「当たり前」。ちょっと違うな、と感じればクレームに繋がる「不満足」。少し上のレベルを感じれば「満足」。しかし、ここで「えっ、ここまで」と嬉しくなる満足レベルを越えたとき、実はお客様は小さな「感動」を覚える。

この感動こそが、お客様の再来店と、友人や仲間を紹介する行動になる。お客様が「サポーター」に変わる瞬間である。これは、マニュアルを越えて自発的な行動を起こせる「人」のパワーが為せる技である。お客様に感動を与えた従業員は、それを重ねるうちに、お客様の感動を自分の喜びに変えて、マニュアルを飛び出すのだ。これがカリスマ従業員の誕生である。

TDLマニュアルを越えた従業員の話


ご夫婦らしき2人が園内のレストランにやってきた。やさしい笑顔の女性スタッフは、4人掛けの席に2人を誘導した。オーダーを取る。ご夫婦は2人分の料理と、お子様ランチを1つ注文した。女性スタッフは、お子さんは後から来るのかな?と思ったそうだ。
しかし、お子様が来る気配がない。気になった彼女は出来上がった料理を配膳する時に、思い切ってお客様に尋ねた。
「お子様はいつ来られますか。冷えてしまうと可哀想ですから」
すまなそうな顔をして、お母さんが口を開く。
「可怪しいと思われますよね。・・・実は息子は来ないんです。去年、事故で亡くなりました。悲しくて沈んでいましたが、彼の誕生日に大好きなディスニーに行く約束をしていたんです。だから、今日は親子3人で来たつもりで、お子様ランチを頼んだのです」

思いもよらぬお母さんの話。さっと彼女は動き出した。奥からお子様用のイスを持ってくると、お子様ランチが置かれた席のイスと置き変えながら、言葉をかけた。
「ようこそ3人でいらっしゃいました。ご家族で食事を楽しんで下さい」

夫婦の目から大つぶの涙が溢れる。
その後、この夫婦は毎年子どもの誕生日をTDLで過ごすようになった。
実は「来ない子どものために、お子様用のイスを置く」というマニュアルは存在しない。
彼女が自発的に、ご夫婦が喜んで頂けることを行動に移しただけである。
この出来事に感動したご夫婦が、感謝の手紙を送ったことでTDLが知るところとなる。

彼女はTDLから表彰された。これが重要である。よく「カリスマ」はアートの世界だという方がいる。ゴッホの絵はゴッホにしか描けず、優秀な弟子もゴッホにはなれない。
しかし、この発想では、企業として求める「カリスマ社員」誕生の継続は望めない。
TDLのように「感動体験」を評価軸に加え、認め、褒めるの仕組み化で、彼女のような従業員を一人でも多く輩出する風土、企業文化を作っていくのだ。

誰かが言った。「人生とは 感動の数である」。
感心、感激を超えて「感動する」を増やしたいものである。


懐かしい年パス時代と不思議な街・新浦安

2017年6月12日月曜日

夢をもて!そして諦めない。

アイデア出し手法の一つに「マンダラート・ワーク」がある。既にご存知の方も多いが、お取引様からのご依頼で研修させて頂くと、熱心に取り組まれ、結構好評である。

日本ハムの大谷翔平が、花巻東高校1年のときに作成したマンダラート表は、あまりに有名だ。彼は自分の夢をマンダラートで作成し、夢に日付を付けて目標に変えて、具体な行動におこし、見事目標を達成した。ただ頑張るのでなく、何の為に、どう頑張るかを明確にする事は、かなり重要である。

彼は、表の中央に「ドラフト1位指名、8球団」と明確な目標を置いた。その実現に向けて必要な対策、8項目を考える。そして、その8項目を更に落とし込み、手段化された8×8=64項目の行動を導き出すのだ。あとは、ひたすら対策を実践するのみである。押し付けの行動でなく、自ら導いた自主的行動に変えるのだ。

大谷翔平の凄いところは、「ドラフト1位指名、8球団」の為の8項目に「体づくり」「コントロール」「キレ」「変化球」「160キロスピード」の他に「人間性」「運」「メンタル」も掲げている点である。この「運」の対策をみると「あいさつ」「部屋そうじ」「ゴミ拾い」「審判さんへの態度」「道具を大切に使う」「プラス思考」「応援される人間になる」「本を読む」と並ぶ。大したものだ。高校1年の若者が、選手としての「スキル力」以外に「人間力」を掲げ、人として「魅力ある名選手」になろうと自覚している。

息子にも「人間力」が育てばと願うが、好印象、魅力づくりは計算してやるものではない。偽善は、見抜かれるだけだ。挨拶やマナーの大切さは、後になって知るものである。
礼節など面倒と思う「感情」を「習慣」に服従させるつもりで、身につけることだ。それがいつしか、周りの方々に、好印象や魅力として感じて頂けるかもしれない。

「夢」への本気度を倍増させるためにも「明日ある我が身を思い描いて、今日を生きる」を貫きたいものだ。それが魅力ある自分の一歩になる気がする。なぜなら、人様は、そんな人にこそ感動し、魅了されてしまうからだ。

今を生きるコトに追われ、明日の夢を忘れてしまうのはぜったい避けたいものだ。
夢を諦めることは悲しい。しかしもっと悲しいことは、明日の夢が持てないことである。
そして、一番悲しく、辛いことは、「夢を奪い、夢を奪われる」人である。